איך פרוייקט 252 שדרגו את שירות הלקוחות על ידי בינה מלאכותית?
פרויקט 252 הוא יוזמה חדשנית להכשרת זוגיות, המעניקה כלים מעשיים לבניית קשר יציב. הוא מציע קורסים דיגיטליים, מפגשים עם מומחים וסביבה קהילתית תומכת, במטרה לסייע בהתמודדות עם אתגרי ההיכרות וקבלת החלטות לקראת הקמת משפחה.
הנהלת הארגון זיהתה צווארי בקבוק בשירות הלקוחות ובהבנה עמוקה של הלקוחות והחליטה להטמיע את אוזן קשבת, פלטפורמה עוצמתית לניהול כלל שירות הלקוחות של הארגון.
מערכת אוזן קשבת מטפלת עצמאית בכל פניות הלקוחות, יודעת לשלוף מידע אישי לגבי הלקוח בזמן אמת ממערכות החברה, ועל בסיס השיחה יודעת גם לבצע פעולות שונות ללא מגע יד אדם: עדכון מנוי, ביטול, הקפאה, שדרוג תכנית ועוד.
המערכת עובדת בכל הערוצים הרלוונטיים של הארגון - וואטסאפ, ממשק WEB ואימייל, ומתזמנת ביניהם באופן מושלם.
המערכת יודעת להפנות לנציג אנושי במידה ויש לה קושי לטפל בפניה מסויימת חריגה, או במידה והלקוח מבקש.
בין לקוחותינו
ארגונים מובילים משתמשים באוזן קשבת - בין אם לצרכים פנים ארגוניים מול עובדים, מול לקוחות בשירות הלקוחות, בסיוע לתהליכים מורכבים ועוד.
להלן רשימה חלקית של ארגונים מגוונים:
הבינה המלאכותית מתחברת למערכות הארגון בפרוייקט 252
בינה מלאכותית חכמה
הטמעת מערכת שירות לקוחות מבוססת בינה מלאכותית תומכת בפניות רבות מלקוחות מנויים. המערכת יודעת להתנהל באופן עצמאי מול הלקוחות, ולעדכן את מערכות הארגון בהתאם.
בנוסף למענה מיידי על שאלות של לקוחות, המערכת יודעת לבצע עצמאית פעולות אקטיביות כגון שינוי פרטי מנוי, ביטול או הוספת מנוי, מעבר לחבילה אחרת ועוד.
כמו כן המערכת יודעת להעביר את השיחה לנציג אנושי במידת הצורך.
שילוב עם מערכות CRM
מערכת אוזן קשבת משתלבת עם מערכות CRM לאיתור מידע אישי עבור טיפול אישי, וכן יודעת לעדכן עצמאית ופרואקטיבית את מערכות החברה בהתאם לשיחה עם הלקוח. ברגע שלקוח פונה למערכת, מתבצע איתו אוטומטי מיידי של פרטי הלקוח, סוג המנוי, היסטוריה ומידע נוסף ממערכות ה- CRM של החברה. כך המערכת מודעת לכל המידע הרלוונטי האישי.
מה חשוב לבדוק כשמטמיעים מערכת שירות מבוססת בינה
1
המערכת יכולה לקבל מידע מקיף על הארגון כולל קבצים מסוגים שונים, מידע בזמן אמת מאתר אינטרנט, גיליונות ועוד.
2
המערכת מחוברת למערכות ה- CRM של הארגון ויודעת לשלוף בזמן אמת מידע על הלקוח.
3
המערכת יודעת גם ליזום פניות ללקוחות (ולא רק להגיב), וכן יודעת לסגור מעגל ולעדכן את הלקוח בסטטוס הטיפול בפניה.
4
המערכת מאפשרת חיבור למערכות הארגון כגון מערכות סליקה ולעדכן אותן - למשל עדכון סוג מנוי של הלקוח באופן אוטומטי.
5
המערכת מספקת דוחות רציפים על סנטימנט המשתמשים ומגמות פניות.
6
המערכת תומכת במספר ערוצי תקשורת, כולל וואטסאפ רשמי ודוא"ל.
שירות אישי ויעיל
ניתוח נתונים
המערכת מציעה המלצות לפעולה המבוססות על הנתונים.
טיפול אישי
עבור פניות מורכבות או לפי בקשת המשתמש, הטיפול מועבר לנציג אנושי.
יתרונות משמעותיים
שיפור חווית הלקוח
לקוחות מקבלים מענה מהיר, יעיל ומותאם אישית.
שחרור צוות שירות הלקוחות
הצוות מתמקד בפניות הדורשות טיפול מעמיק.
שיפור היעילות והפרודוקטיביות
מערכת אוזן קשבת מבוססת בינה מלאכותית מנהלת את הפניות הפשוטות, מה שהופך את הצוות ליעיל יותר.
הטמעת המערכת
1
אפיון הצרכים
זיהוי צרכי פרויקט 252 ומיפוי כל התהליכים הרלוונטיים.
2
הטמעת המערכת
הטמעת מערכת אוזן קשבת ושילובה עם מערכות CRM קיימות בתוך מספר שבועות.
3
שירות לקוחות נוצץ
המערכת מתקשרת עם לקוחות שפונים - הן בוואטסאפ והן במייל, עונה להם, שולפת מידע שלהם במידת הצורך ממערכות החברה, ויודעת לעדכן תכניות מנוי, לבטל מנוי, להקפיא ועוד פעולות רבות ללא מגע יד אדם.
הלקוחות מרוצים
1
שירות מהיר ויעיל
הפחתת זמני המתנה וטיפול מהיר בפניות.
2
מענה אישי
טיפול אישי ומותאם לכל לקוח.
3
שיפור סנטימנט הלקוחות
שביעות רצון גבוהה יותר מהשירות.
4
פיתוח נאמנות הלקוחות
שיפור היחסים בין הלקוחות לחברה.